Shopee cho phép người mua hủy đơn hàng ở trạng thái “đang giao” đang khiến nhiều người bán phản ứng - Ảnh: PH.QUYÊN
Theo các nhà bán hàng, chính sách mới ưu ái cho người mua hàng và có lợi cho sàn thương mại điện tử, nhưng "đổ" hết cái khó cho shop.
Người tiêu dùng mừng
Theo chính sách mới, người mua có thể yêu cầu hủy đơn hàng ở trạng thái "đang giao" áp dụng đối với một số người bán nhất định tại Hà Nội và TP.HCM từ ngày 20-6.
Tính năng hủy đơn hàng sẽ được áp dụng cho các đơn hàng trong nước được vận chuyển bởi SPX Express và chưa đến trạm giao hàng. Điều này có nghĩa nếu đơn hàng của khách chưa đến trạm giao hàng cuối cùng, họ có thể hủy đơn.
Đây có thể xem là chính sách hết sức ưu ái cho người mua hàng vì trước đó họ chỉ được hủy khi đơn hàng đang ở trạng thái "chờ xác nhận" từ người bán hoặc "chờ lấy bán" - người bán đang đóng gói, chuẩn bị giao hàng.
Với nhiều người dùng, đây là chính sách thuận lợi vì cho rằng được hủy sớm vẫn tốt hơn hơn giao đến rồi trả hàng.
Anh Thanh Tùng, người thường xuyên mua hàng trên nền tảng thương mại điện tử, cho biết mua nhiều lần nhưng có vài lần chọn nhầm mã hàng, đặc biệt hàng điện tử gia dụng, nên anh muốn đổi ý.
"Nếu chưa giao mà hủy được đơn hàng thì rất ổn, thay vì hàng ship đến rồi đổi. Tuy nhiên, theo tôi hiểu chính sách này được áp dụng có điều kiện nên không phải ai cũng sử dụng được", anh Tùng nói.
Trả lời Tuổi Trẻ, đại diện Shopee cho biết sau một tuần triển khai, sàn vẫn đang tìm hiểu và ghi nhận phản ứng của các nhà bán hàng.
Tuy nhiên, đại diện sàn này khẳng định việc triển khai tính năng mới này mang lại nhiều lợi ích cho người bán, đồng thời gia tăng trải nghiệm người dùng.
Theo Shopee, chính sách này sẽ hạn chế việc giao hàng không thành công do người mua từ chối nhận hàng; rút ngắn thời gian chờ nhận hàng hoàn trả nhờ khả năng ngừng giao hàng kịp thời; giảm thiểu rủi ro khi người mua nhận hàng và phát sinh trả hàng hoàn tiền.
"Với chính sách mới, người bán sẽ không bị tính tỉ lệ đơn hàng không thành công, cũng không ảnh hưởng đến tỉ lệ trả hàng hay hoàn tiền và không cần chi trả chi phí vận chuyển đơn hàng trong giai đoạn này" - đại diện Shopee giải thích.
Trong trường hợp yêu cầu được chấp nhận, người mua được hoàn tiền cho đơn hàng nếu đã trả trước tiền và đơn hàng sẽ được hoàn về người bán.
Nếu yêu cầu hủy đơn đã được chấp nhận nhưng kiện hàng vẫn giao đến người mua, nền tảng sẽ bồi thường cho người bán giá trị đơn hàng này.
Đại diện Shopee cho rằng tính năng mới cũng là một phần cam kết của sàn trong việc đem đến trải nghiệm mua sắm trực tuyến tối ưu, tạo điều kiện cho các doanh nghiệp và nhà bán hàng địa phương phát triển lâu dài.
Áp lực cạnh tranh với TikTok?
Ở góc độ người bán hàng, bà Quynh Thy, giám đốc kinh doanh chuyên về nguyên liệu pha chế có văn phòng ở quận 3 (TP.HCM), cho biết với chính sách mới, chắc chắn nhà bán hàng phải tính thêm chi phí lưu kho, đóng gói hay đổi trả sản phẩm.
Nếu không sẽ rất dễ bị lỗ do khó kiểm soát chi phí.
"Khi kinh doanh online, chúng tôi cần đối mặt với vấn đề hủy đơn, trả hàng từ khách.
Nhưng làm thế nào để kiểm soát hay giảm tỉ lệ hủy đơn và hoàn trả hàng? Đây là quy trình quản lý ngược, nên rất khó cho các nhà bán hàng cá nhân", bà Thy nói.
Theo các doanh nghiệp, Shopee ban hành chính sách mới có thể dựa trên áp lực cạnh tranh nền tảng đang lên là TikTok.
Nhiều nền tảng ghi nhận những doanh thu khổng lồ từ các đợt livestream.
Nhưng theo đại diện nền tảng Foodmap, chuyên phân phối hàng nông sản trực tuyến, "mua hàng qua các phiên livestream mang tính "bồng bột", đầy "ngẫu hứng", vì thế tỉ lệ rớt đơn hay "đơn hàng không thành công" khá cao so với các nền tảng khác. Khách hàng đổi ý nhanh sau những màn tung mức khuyến mãi cao.
Cách thức mua sắm mới này buộc các nhà bán hàng phải thay đổi", vị này cho biết.
Ông Nguyễn Phương Lâm - giám đốc bộ phận phân tích thị trường của YouNet ECI (Tập đoàn YouNet Group) - cho rằng một khi các chính sách mua hàng bảo vệ người tiêu dùng được triển khai đúng cách, tâm lý cũng như niềm tin của khách hàng sẽ cải thiện.
Khi đó, giá trị các đơn hàng sẽ tăng lên và xu hướng tương lai là giá trị cao kết hợp mua sắm giải trí.
Niềm tin tăng, tăng mua hàng giá trị lớn
Một chuyên gia thương mại điện tử cho biết khoảng vài năm trước niềm tin của người tiêu dùng vào kênh thương mại điện tử chưa cao, họ chủ yếu mua các món hàng nhỏ, lẻ và có giá trị thấp.
Tuy nhiên, Metric thống kê doanh thu trong quý 1-2024 của 5 sàn lớn ở Việt Nam chứng kiến sự phát triển thần tốc của ngành hàng điện gia dụng. Tốp đầu những sản phẩm bán chạy đều có mức giá cao, điển hình như máy chiếu, robot hút bụi...
Điều này cho thấy người tiêu dùng đã không còn ngại mua sắm những mặt hàng có giá trị cao trên sàn online nếu nhà bán chứng minh được uy tín và chất lượng sản phẩm.
Chi phí của quản lý logistics ngược
Theo các nhà kinh doanh, áp lực phải xây dựng trải nghiệm khách hàng tích cực buộc nhà bán hàng phải chấp nhận việc trả lại hàng luôn phổ biến.
Chính vì lý do đó, ngày càng có nhiều nhà bán hàng chuyển sang dịch vụ thuê ngoài để quản lý cả logistics truyền thống và logistics ngược như một cách điều tiết chi phí.
Khi thị trường thương mại điện tử trưởng thành hơn thì chính sách đổi trả cần phải linh hoạt hơn là cần thiết. Đó là chi phí dành cho quản lý logistics ngược để nâng cao trải nghiệm, mức độ hài lòng cho khách hàng.
Bằng việc quy trình hóa lại hoạt động bán hàng như nâng cấp phần mềm quản lý giao hàng nhằm tránh thất thoát hàng hóa, các cá nhân hay nhà bán hàng trực tuyến sẽ phải chuyên nghiệp hơn.